Transformación organizacional requerida-Los paradigmas de gerencia-Principios y valores-Como escuchar la voz del cliente-Atributos higiénicos y fascinadores-Que es un procesos-El mapa de procesos-Factores claves de éxitos en la transformación hacia la calidad-Gerencia de procesos-La voz de los mejores procesos-La calidad y los resultados económicos